Článek Image firmy, emoce a záchodky

Každá firma má nějakou image. Když to zjednoduším, je firemní image tvořena především vnímáním daného subjektu lidmi (vědomým, ale především podvědomým). Jednou z jejích nejpodstatnějších vlastností je, že se utváří komplexně. Vzniká jako souhrn dojmů, které získáváme z mnoha různých zdrojů. Tyto zdroje působí na naše smysly a mozek si je poté zpracovává, výtváří nová spojení se starými znalostmi a tak podobně. Velkým problémem však je, jak si to hlava přebere.

Naše centrální nervová soustava, ať si namlouváme, co chceme, se nechává mnohem více ovlivňovat emocemi, než racionálním uvažováním. Funguje to přibližně tak, že my sice informace nějakým způsobem zpracujeme, ale všechny další způsoby, jakými je využíváme, závisí na emocích. To znamená, že pokud si firma chce budovat silnou image, měla by se snažit vzbuzovat a prezentovat emoce. Ty budou následně důvodem, proč si budou lidé onu firmu častěji vybavovat, lépe pamatovat a tak dále a tak dále.

Každá emoce má dvě podstatné vlastnosti - míru aktivizace a zaměření. Různé výzkumy ukazují na to, které emoce vyvolávají jakou aktivizaci mozku. Ta je důležitá pro efektivitu zpracování informace spojené s emocí. Například překvapení, zlost nebo vzrušení nás aktivizují silně, u závisti, mírumilovnosti anebo lásky je tomu naopak. Zaměřením pocitu chápejme, je-li emoce pozitivní či negativní. Ty negativní dokáží formovat lidské vnímání mnohem intenzivněji než pozitivní. Což znamená, že každá hloupost, kterou firma provede, opomenutá maličkost, nezohledněný aspekt komunikace nebo jakýkoli jiný (byť zdánlivě nepodstatný) nedostatek se může šeredně nevyplatit.

Zrovna dnes jsem navštívil jeden fastfoodový řetězec. Když jsem stál před jeho dveřmi a četl si na čtvrtce vytištěné oznámení, že záchodky jsou pouze pro návštěvníky podniku, a když jsem následně viděl zaměstnance, který stál u dveří toalet a kontroloval, má-li každý účtenku, nemohl jsem uvěřit vlastním očím. Zde si všimněte, emoce, které bych v tu chvíli popsal, jsou překvapení a nespokojenost - obě vysoce aktivizující a negativní, tedy zanechávající hlubokou stopu. Ano, samozřejmě chápu jejich důvody, ty jsou poměrně zřejmé. Ale vážně je nejlepší nápad vyřešit situaci tímto způsobem? Dodnes jsem o zmíněném fastfoodu uvažoval jako o celkem příjemném místě, kde se občas dá rychle najíst. Po této zkušenosti ale vidím spíše nevrlý podnik, který se nechová ani příliš lidsky ani příliš příjemně, bazíruje na "hloupostech" a říká lidem: Ano, jste zákazník, ale já si to ještě musím zkontrolovat, jestli máte účet.

Třeba se jedná jen o můj dojem, ale nemůžu se zbavit pocitu, že se nejedná o dobré gesto, image trpí. A pokud chtějí hrát na to, že u zákazníků zvítězí "emoce hladu a chuti", pohybují se podle mého názoru na velmi tenkém ledě.