Článek Čtyři pravdy o výjimečných službách

Autorky Frances Frei a Anne Morriss se zamýšlejí nad tím, jak fungují služby, které podnikají udržitelně, profitabilně, dají se škálovat a doručují zákazníkům excelentní služby na denní bázi. Z jejich zamýšlení vyšly tzv. čtyři pravdy o skvělých službách.

Pravda první — Nabídka služby

“Nemůžete být dokonalí ve všem!”

Zjednodušeně řečeno. Anne a Frances radí soustředit se na to, co je pro vaše zákazníky nejdůležitější. Právě v tom buďte nejlepší! Současně ale vyzvihují umění “mít odvahu být v něčem špatný.” Podle nich mají právě s tímto firmy největší problém. Chceme se zavděčit každému, zlepšovat se po všech stránkách. Skutečně skvělé služby si ale zvolí v čem budou dobří a v čem ne. Jako příklad dávají třeba americkou banku Commerce bank, která zákazníky uchvátila otevírací dobou po večerech a extrémně milým personálem. I když si nemohli dovolit platit tolik finančně vzdělané a technicky zdatné lidi za přepážkami, ukázalo se, že jejich zákazníci odborníky nepotřebují. Po zúžení portfólia zjistili, že preference zákazníků doopravdy nejsou v široké nabídce. V době, kdy operovali, si z nich všichni dělali legraci. Byli totiž nejdražší na trhu, přesto extrémně rostli. Je to jednoduché, nechtěli konkurovat v ceně, šíři a odbornosti nabídky. Banka ale byla nejlepší v tom, co zákazníci skutečně oceňovali. To bylo tajemství jejich úspěchu. 

Letošní ročník konference je doopravdy bohatý na zajímavá témata. Martin Žufánek, lihovarník a absintový evangelista popíše, jak můžete z moravské vesnice o 800 obyvatelích prodávat lahev absintu za 30 000 Kč. Lukáš Hejlík vám prozradí, jak dělá z lokálních restaurací, kaváren a hospod lovebrandy po celé republice a paní Valová se svým synem Tomášem vám představí příběh nejúspěšnější české rodinné firmy. A to není vše!

Pravda druhá — Způsob, jakým je služba financována

“Někdo to musí zaplatit!”

Peníze až na prvním místě, tohle rčení určitě budete znát. Většina firem na to ale nemyslí tolik, kolik by podle Frei a Morriss měly. Někdo to musí zaplatit, vykřikují ze stránek. Důležité je, aby si firmy uvědomily, že jejich finační schéma by mělo fungovat bez nadměrného úsilí jejich zaměstnanců. Finanční úspěšnost by měla vycházet z defaultního nastavení služby. Pokud potřebujete extrémně schopné lidi, nebo je v práci držíte do dvou tří do rána, pravděpodobně ve vašem designu a návrhu financování něco velmi nesedí.

Pravda třetí — Systém managamentu zaměstnanců

“Není to chyba Vašich zaměstnanců.”

Skvělé služby pracují se zaměstanci, komunikují s nimi a dávají jim dostatek prostoru pro realizaci. Důležité téma je v tomhle ohledu firemní kultura. To je něco, co nejde zreplikovat. Neexistují totožné mechanismy a rysy firemní kultury napříč firmami. V případě, že je ale firemní kultura dobrá, podle Frances a Anne to má velký vliv na kvalitu služby, kterou firma zákazníkům poskytuje.

Pravda čtvrtá — Systém managamentu zákazníků

“I zákazníci potřebují leadership.”

Část knihy, která mě nejvíc překvapila. Kdo by si pomyslel, že i zákazníci potřebují leadership. Kniha se zamýšlí nad tím, jak jako lidé fungujeme. Potřebujeme vymezit hranice. Obecně se vyplácí vyfáborkovat hřiště a pak už nechat hráče dělat svoji práci. Musíte říci zákazníkovi, kudy přesně má jít, aby byla Vaše společná cesta úspěšná. Jeden z příkladů, který Anne a Frances používají je Starbucks, který nekonečné fronty při objednávání kávy vyřešil tím, že si pro nápoje, velikosti a další věci vymyslel vlastní názvy a graficky je znázorňuje na obřích tabulích. Před zákazníkem jsou vyobrazeny i kelímky, zákazník tak hned ví, jak vypadá jaká velikost kávy. Small, grande a tall. Nemusíte se personálu doptávat a to obsluze velmi šetří čas. Právě to je managament zákazníka.

Jak řekl pan Robert Šteffl z Airbank na předminulém ročníku konference (a předním Lenin): “Všechno souvisí se vším.” Je potřeba vímat pravidla jako komplexní záležitost. Všechna se proplétají. V tomhle mixu ale vidí autorky právě garanci úspěchu.

Moc se na Vás těšíme na konferenci Jak budovat lovebrand!